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少ない人数で売上を倍増させる接客 [読書メモ2017]

『少ない人数で売上を倍増させる接客』 成田直人 2017/05

少ない人数で売上を倍増させる接客 (アスカビジネス)
著者は19歳でABCマートアルバイト個人売上日本一を獲得。 効率的な接客方法を教える本。

 接客で最も重要なのは「商品知識」。マナーよりも先。
 入社が浅い、異動したばかりで知識に不安があるスタッフに店頭に立ってもらう場合は、「誰に何を聞けばいいのか」を明確にする。
 ワクワクさせなければお客様はもう戻ってきてくれません。
 人数が少なければ、できる限り接客自体もコンパクトに納めなければいけない。
 使ってはいけない3大用語: ①「〇〇だと思いますよ」 ②「たぶん・・」 ③「おそらく・・」。
 わかりやすく伝える方法は、①専門用語は使わない ②日常のたとえ話を多用する。
 接客の中心はいつでも、商品ではなくお客様のニーズ。
 ひとりの悪い印象は他のスタッフの良い印象を上回る。
 作業は場所・時間・手順と3つの要素から成り立つ。
 他業界から積極的に(改善点を)パクる。
 お客様から「すみません」と声をかけられたら負け、だと思ってアンテナを張ってホールに立つ。
 おすすめしたいのが、質問中心の接客に移行し、短時間で接客を終える質問型接客。
 商品提案で最も重要なのは、タイミング。 基本スタイルは「ほしい商品をそのまま売らない」ということ。
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